Objectifs pédagogiques
- Adapter sa communication au profil de ses interlocuteurs pour renforcer l’efficacité de la relation
- Savoir gérer les comportements sous stress pour restaurer une communication efficace dans les situations complexes
Pré-requis
Savoir lire, comprendre, parler et écrire en français
Public
Toute personne souhaitant se former et accompagner les collaborateurs
Organisation de la formation
Contenu de la formation :
La relation dans l’échange téléphonique
- Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
- la reformulation
Le savoir être dans la relation client
- Les règles d’or du téléphone
- Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
- L’écoute active, la reformulation
- La prise de congé
Le savoir faire
- Se présenter
- Identifier l’interlocuteur
- Faire une proposition constructive
- Fiabiliser et conclure
Le traitement des objections
- Gérer efficacement toute objection
- Maîtriser les techniques de réponse aux objections
Qui sera votre formateur ?
Chaque formateur est expérimenté dans son domaine et dans la formation professionnelle pour adultes.
Modalités d'évaluation
En amont
Un échange téléphonique, un entretien ou un test de positionnement peut être réalisé.
Durant la formation
Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d’évaluation de la formation.
Certificat de réalisation de l’action de formation.
A la fin de la formation
Les participants compléteront une évaluation en ligne comprenant les items suivants :
- Préparation
- Organisation
- Déroulement
- Rythme
- Contenu de la formation
- Compétences acquises
Réalisation de la formation
Une attestation de fin formation et un certificat de réalisation vous seront adressés par mail à l’issue de la formation.
Modalités d'accès aux formations
La formation peut être réalisée en présentiel et/ou en distanciel.
- Analyse de la demande
- Envoi des documents administratifs
- Réalisation de la formation
- Attestation et certification de formation
Pour les personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter par téléphone afin d’adapter au mieux l’action de formation (durée, rythme, méthodes, supports pédagogiques…) et répondre aux besoins particuliers des personnes en situation de handicap.
Nous pourrons également solliciter des compétences externes (P.A.S. AGEFIPH-FIPHFP) pour la recherche de solutions permettant l’accès à la formation.
Inscription à la formation
N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec le centre de formation pour obtenir un rendez-vous gratuit et personnalisé.
